Mediació en salut: una eina clau per prevenir conflictes i agressions en l’àmbit sanitari

És una escena que es repeteix massa sovint als centres sanitaris.

Una sala d’espera plena. Retards. Silencis incòmodes. Un familiar que pregunta per tercera vegada quan atendran la seva mare. El professional respon amb presses, cansat, amb poques paraules. Ningú no té mala intenció, però la tensió va pujant. Una frase dita en un mal moment, una mirada interpretada com a menyspreu… i el conflicte esclata.

No sempre acaba en una agressió, però sovint deixa ferides invisibles: malestar, desconfiança, por i ràbia acumulada. Tant en qui rep l’atenció com en qui la dona.

En els darrers anys, els casos de violència i agressions cap als professionals sanitaris han augmentat de manera preocupant. Insults, amenaces i, en alguns casos, agressions físiques s’han convertit en una realitat quotidiana als centres de salut i hospitals. Aquest fenomen no només afecta la seguretat i el benestar dels professionals, sinó que deteriora la qualitat de l’atenció sanitària i la relació de confiança amb els pacients. En aquest context, la mediació en salut emergeix com una eina eficaç per prevenir conflictes i evitar que les situacions de tensió derivin en conductes violentes.

Tot i que pugui semblar estrany, la majoria dels conflictes en l’àmbit sanitari no s’originen per errors clínics, sinó per factors relacionats amb la comunicació i la gestió emocional. La malaltia, el dolor i la incertesa generen alts nivells d’estrès en pacients i familiars. A això s’hi afegeixen la saturació del sistema sanitari, els temps d’espera i la pressió assistencial, que dificulten una atenció pausada i personalitzada.

Quan el pacient sent que no rep prou informació, que no és escoltat o que les seves expectatives no es compleixen, el malestar es pot transformar en frustració i ràbia. Si aquestes emocions no es canalitzen adequadament, el conflicte pot escalar fins a l’agressió verbal o física.

Aquí és on la mediació en salut pot evitar confrontacions mitjançant el diàleg.

La mediació en salut és un procés voluntari i confidencial en què una persona neutral facilita el diàleg entre pacients i professionals sanitaris. El seu objectiu no és buscar culpables, sinó comprendre què ha passat, per què ha sorgit el conflicte i quines solucions poden satisfer ambdues parts.

La mediació permet crear un espai de conversa estructurat i segur, on el pacient pot expressar el seu malestar i el professional explicar la seva actuació sense sentir-se atacat. Aquest intercanvi redueix la tensió emocional i evita que el conflicte es cronifiqui o es converteixi en una reclamació agressiva.

Intervenir en les primeres fases del conflicte permet detectar situacions de risc abans que esclatin, canalitzar l’enuig del pacient de manera no violenta, millorar la comprensió dels límits del sistema sanitari, reduir la sensació d’abandonament o desemparament i, molt important, reforçar el respecte mutu.

Quan es produeix un resultat assistencial inesperat o un error, l’absència d’explicacions clares sol ser el principal detonant del conflicte. La mediació facilita un espai on el professional pot explicar què ha passat amb claredat i empatia, i on el pacient pot expressar el seu dolor, enuig o decepció. Aquest procés ajuda a reconstruir la confiança i redueix significativament la probabilitat que el conflicte desemboqui en una denúncia o en una agressió.

Per als professionals sanitaris, la mediació suposa una reducció de l’estrès emocional i una major sensació de suport institucional. Per als pacients, ofereix la possibilitat de ser escoltats i compresos, augmentant la seva satisfacció amb l’atenció rebuda. A nivell institucional, contribueix a disminuir reclamacions, agressions i costos associats a la conflictivitat, reforçant una cultura de respecte i seguretat.

Tornant a l’escena inicial —la sala d’espera plena, el familiar angoixat, el professional esgotat—, és fàcil entendre com un conflicte pot aparèixer sense que ningú ho busqui. Però també és aquí on la mediació pot marcar la diferència: oferint un espai de paraula abans que el malestar es transformi en violència.

Apostar pel diàleg, l’escolta i la comprensió mútua no només millora la convivència als centres sanitaris, sinó que també protegeix els professionals i humanitza l’atenció als pacients. Integrar la mediació en els sistemes de salut és un pas necessari cap a una sanitat més segura, respectuosa i centrada en les persones.

De moment, a Espanya no existeix cap normativa que reguli específicament la mediació en l’àmbit de la salut; són principalment les entitats sense ànim de lucre les que ofereixen aquest tipus de solucions.

Finalment, cal recordar que, si la sanitat pública és universal i gratuïta, hauria de ser també aquesta qui assumís el cost econòmic que pugui generar una mediació, per evitar que els pacients o usuaris rebutgin aquest recurs per manca de disponibilitat económica

Carme Sabater / Vicepresidenta de la CUS/ACPB – Salut + Consum + Alimentació